Werkboek in ontwikkeling!!!!!!!!!!!!

KENNISMAKING MET DE KATER

In 1977 werd Café Brasserie De Kater geopend. Een ruim café, gelegen aan de Oude Markt, midden in het stadscentrum van Enschede.
In de loop der jaren ontpopte het café zich tot marktleider in het Enschedese uitgaansleven. Diverse prijzen zijn al gewonnen. Zo is de Kater ooit uitgeroepen door een schoolagenda tot het beste café van Nederland, deze eer viel De Kater ook ten deel bij een toenmalig ontbijtprogramma op 3FM. Tegenwoordig strijdt De Kater mee in de Cafe Top 100 van Nederland waarin het jaarlijks gestaag stijgt. In 2007 staat De Kater op nummer 14. Was De Kater vroeger een echt studentencafé, tegenwoordig voelt iedereen er zich thuis.
Sinds 2005 is De Kater, onder leiding van Fred, bezig aan restyling, op het vlak van de inrichting, maar ook in het aangeboden product:gezelligheid
Het succes van De Kater wordt, naast de locatie en inrichting, in hoge mate bepaald door de mensen die er werken. Geestdrift, toewijding en inzet stralen gastvrijheid en gezelligheid uit, waardoor de gasten zich uit en toch thuis voelen.

De Kater is 112 uur per week geopend. Dagelijks van 10.00 uur tot 02.00 uur. Eerste kerstdag is een van de twee dagen dat het café gesloten is. De andere is de dag dat het complete team op stap gaat, het personeelsuitje.

Bij De Kater zijn 14 vaste krachten en ongeveer 35 part-timers in dienst. Natuurlijk is het aantal werknemers onderhevig aan seizoenen.
De vaste medewerkers zijn veelal mensen met een professionele horeca-opleiding of met veel ervaring in de genoemde branche.

De Kater heeft verschillende menukaarten. Zo is er de lunchkaart(10.00 uur tot 17.00 uur), de dinerkaart(17.00 tot 21.00 uur) en de tapaskaart(van 17.00 uur tot 01.00 uur) De kaart wordt regelmatig wordt aangepast of veranderd. Ook is er elke dag een dagmenu, bestaande ui een voor- en hoofdgerecht of een hoofd- en nagerecht voor een aantrekkelijke prijs. Wat het is kun je op de site van de Kater www.dekater.com of op het bord bij de ingang zien.

Op 6 april 1988 opende Gran Café haar aan de Oude Markt, naast de Kater. Een mooi, historisch, ruim pand waar voorheen het restaurant Picasso was gehuisvest.
Café Brasserie De Kater en Gran Café vormen samen De Kater Enschede B.V.

En alsof het voorgaande nog niet genoeg is, is er boven het cafe een soortgelijke ruimte: De Blauwe Kater. Een compleet café dat voor een zeer redelijke prijs voor iedereen te huur is. De ruimte is bijvoorbeeld te gebruiken voor feestjes, presentaties, vergaderingen, etc.

NIET-TECHNISCH WERKEN?

Straks in dit verhaal zullen wij ingaan op de puur technische aspecten van het werken in de horeca, wat erg belangrijk is. Niet minder belangrijk zijn ook andere zaken om tot goed functioneren te komen.
Het is de bedoeling dat je zelf probeert inhoud te geven aan je functioneren achter de bar of in de zaal. Voor ons is het moeilijk te zeggen hoe jij lekker kunt werken, want ieder heeft zijn eigen persoonlijkheid en werkt dus op zijn eigen manier. Het belangrijkste is dat je het werk leuk moet vinden om er iets van te kunnen maken. Maar om de gast een goed product te kunnen bieden, moet je in de horeca ook over een aantal persoonseigenschappen beschikken, We zullen enkele belangrijke noemen.

Comuniceren

Geen verwelkoming, geen aandacht, is funest voor het gevoel van de gast welkom te zijn, het is een belangrijk aspect van een goed gastheerschap. Gasten die zich thuis voelen komen terug.
Gasten willen aandacht. Een teken van herkenning, een opmerking, dit zijn vormen van communicatie die een belangrijke bijdrage leveren aan het totaalproduct. Alle gasten willen dezelfde aandacht, in woord en gedrag, als ze iets bestellen, als ze willen afrekenen en als ze vertrekken.
Natuurlijk is het zo dat er bij topdrukte minder ruimte is om te communiceren. Gasten tonen hiervoor meestal wel begrip. Maar een glimlach, een vriendelijk knikje of een ander gebaar zoals de gast even aankijken, is ook tijdens grote drukte gewenst. Het geeft de gast het gevoel persoonlijk benaderd te worden, waardoor hij/zij het bedrijf niet als “onpersoonlijk” gaat beschouwen.
Comuniceren bestaat voor 70% uit non-verbale communicatie en 30% verbale communicatie.
Met non-verbale communicatie wordt o.a bedoeld de uitstraling die je met je lichaam hebt, de uitdrukkingen op je gezicht en de gebaren die je met je handen maakt. Loop dan dus ook rond met een glimlach. Laat de gasten merken met een gebaar, dat je ze gezien hebt dat ze willen bestellen en jij zo zult komen. Kijk gasten aan bij gesprekken en het opnemen van bestellingen, maar ook bij het serveren van eten en drankjes.
Verbale communicatie is het gesproken woord. Wees altijd vriendelijk in je woordgebruik, spreek zeker ouderen aan met U. Werk met een eigen taal, stap af van: “zeg ’t maar”, “heeft het gesmaakt”, “is het naar wens”. Gebruik minder stijve zinnen zoals: “heeft U iets lekkers gevonden op de kaart?” , “kan ik jullie nog iets brengen” of “veel plezier nog vanavond”. Gebruik in ieder geval volledige zinnen en sluit al naar gelang de zin af met de naam van de gast of meneer of mevrouw(zeker bij een oudere gast).
Wees ook altijd duidelijk in je antwoorden zodat je de gast niet in het ongewisse laat.
Praat niet over het doen en laten van gasten en onthoud je van het roddelcircuit.

Samenwerken

Samenwerken valt niet altijd mee, want mensen verschillen van elkaar. Samenwerken is dan ook onmogelijk als men niet de bereidheid heeft om zich aan te passen. Samenwerken betekent rekening houden met anderen. Samenwerken is teamgeest en solidariteit. Je moet het samen doen. De afwasser is even belangrijk als de barkeeper. Wees niet te beroerd om ook eens een keer de minder leuke taken te doen. Schuif geen zaken af. Wees collegiaal.

Goed kijken

Kijken betekent zien. Zien wie er binnenkomt. Zien dat de gast iets wil bestellen. Zien dat de gast wil afrekenen. Kijken betekent ook overzicht houden. Zien wat er in het bedrijf gaande is. Loopt alles zoals het zou moeten? Zijn er gasten die wachten? Wordt iedereen snel en naar wens geholpen? Is alles netjes?
Als je niet kijkt, kun je geen antwoord geven op deze essentiële vragen en kun je er niet tijdig en snel op reageren.
Kijken, kijken, kijken, ook om een aanspreekpunt te zijn voor de gasten. Ga dus ook nooit met je rug naar de gasten staan, dan kun je niet kijken en dus niet zien of iemand om aandacht vraagt. Sta ook niet met je hoofd naar beneden te werken(kop in de spoelbak), kijk rond bij het doen van werkzaamheden. Wanneer je toch noodgedwongen met je rug naar de gasten staat, kijk dan regelmatig eens om, probeer in de gaten te houden wat er gebeurt.

Flexibel

In een bedrijf als De Kater moeten medewerkers flexibel zijn. Dit wil zeggen dat je moet kunnen inspelen op onverwachte situaties. Juist in de horeca is dit van belang. Er komen zoveel verschillende type gasten. Je moet je kunnen aanpassen aan het gedrag van je gasten. Maar ook onregelmatige werktijden, de drukke en rustige momenten vergen veel van het aanpassings- en incasseringsvermogen.
Het werk draait voor een groot deel om het aanvoelen van bepaalde zaken, persoonlijke inbreng, inzicht en inzet. Dat is wat onder andere sfeer brengt in het bedrijf. Anders konden onze gasten evengoed thuis een biertje uit de koelkast halen, of hun eten bij de chinees halen, nietwaar?

Omgaan met klachten

Hoe kun je omgaan met klachten?
Het behandelen van klachten is een vak apart. Het is echter bijzonder belangrijk om dit goed te doen. Waarom?
Wanneer een gast klaagt, is het kontakt tussen jou en deze bezoeker in een kritieke fase. Hoe klein de klacht ook is, de gast voelt zich op dat moment altijd ontevreden. Of hij is boos, of hij is teleurgesteld, of hij begrijpt iets niet.

Bij klachten moet je de gast nooit het gevoel geven dat hij er helemaal naast zit of dat hij zeurt of dat hij dom is. Bij klachten van de gast ga je uit van eerlijkheid en goede trouw.
Wanneer gasten klachten hebben, zullen velen onbeleefd gaan doen. Negeer dat! Wanneer je je gaat ergeren aan die onbeleefdheid, kun je zelf geen normaal antwoord meer geven.
Een klacht dient zo snel en praktisch mogelijk worden opgelost. Vraag dus direkt de hulp van een vaste kracht, zij zullen de gast verder te woord staan, zodat jij met je werkzaamheden kunt doorgaan

Hygiëne

In de horeca kent men twee soorten hygiëne, de sociale en de persoonlijke
De persoonlijke hygiëne slaat op jou als persoon. Verschijn op het werk goed uitgeslapen, gedouched, geschoren voor de mannen, lang haar niet los. Was je handen vaker dan dat je het normaal zou doen. Eet of drink geen sterk ruikende dingen, zoals bv uien of knoflook.
Sociale hygiëne staat voor drankmisbruik, gebruik van drugs en pillen of gokkastverslaving.
In De Kater is het absoluut verboden gebruik te maken van drugs of pillen. Zie je iets op dit vlak gebeuren(gebruik of uitwisseling), waarschuw dan direkt de vaste kracht, Hij of zij zal dan de nodige maatregelen treffen.
In de horeca heb je soms te maken met dronken gasten, wij verkopen immers alcoholhoudende dranken. Ook in dit geval zal de vaste kracht degene zijn die zal optreden. Hij of zij zal degene zijn die zal ingrijpen.
Iedereen in De Kater wordt in z’n waarde gelaten. Het kan dan ook niet zijn dat mannelijke gasten dames betasten, in woord beledigen of schreeuwend over hun uiterlijke kenmerken spreken. Merk je zoiets laat het direkt aan de vaste kracht weten.

Dienstverlening

De Kater is een dienstverlenend maar ook een commercieel bedrijf. Het café kan alleen maar goed blijven draaien en haar werknemers betalen, als het personeel de gasten weet te binden en te boeien. Dit zal een goede kans van slagen hebben als de werknemers zich zoveel mogelijk aan het bovenstaande zullen houden

Dienstverlening reikt niet zover dat de werknemers hun lieve zusje of vriendje gratis van drank kunnen voorzien. Wil een werknemer toch een keer iets "weggeven", DAN DOE JE DIT VOOR EIGEN REKENING. Alleen Peter Ruseler of Fred Brinkhorst(de eigenaren) geven iets weg! WEGGEVEN MAG DUS NIET!!!

In principe mag niemand in De Kater "poffen", dat wil zeggen op rekening drinken en later afrekenen. Niemand is niemand, tenzij de vaste kracht anders beslist. Houd je als werknemer goed aan deze regel en overleg bij onzekerheden met je vaste kracht collega. Laat je niet overrompelen door een gast die zegt dat er altijd een kaartje wordt gemaakt! De Kater kent slechts een paar mensen die een rekening hebben.

De Kater heeft op donderdag, vrijdag en zaterdag portiers. Deze jongens komen regelmatig in het Café om te zien of alles rustig verloopt. De bestellingen die zij doen als ze aan het werk zijn, komen voor rekening "eigen verbruik". In geval van nood kunnen zij gebeld worden op hun mobiele telefoons. Hun telefoonnummer is geprogrameerd in de telefoon. Ga zelf nooit de uitsmijters opbellen. Overleg weer met de vaste kracht.